Poznawanie potrzeb użytkownika — eksperymentalna droga do wprowadzenia w bibliotece innowacji nakierowanych na użytkownika

Abstrakt

„Spotkanie z użytkownikiem” to komitet programowy Duńskiej Elektronicznej Biblioteki Naukowej. Jesteśmy grupą rozwojową działającą na szczeblu krajowym. Naszą rolę postrzegamy jako wspieranie w bibliotekach uniwersyteckich kultury innowacji skupiającej się na potrzebach użytkownika. We współpracy z firmą konsultingową komitet [przyp. od red. programowy Duńskiej Elektronicznej Biblioteki Naukowej] zorganizował w 2010 r. wędrowne warsztaty odbywające się w czterech miastach. Warsztaty opierały się na metodach stosowanych w badaniach antropologicznych i dotyczyły praktycznych sposobów, których bibliotekarze mogą użyć, by poznać potrzeby swoich czytelników. Warsztaty wędrowne były częścią większego projektu „Odkrywcza wyprawa do krainy użytkownika duńskiej biblioteki” (duń. Brugerkaravanen, ang. A journey of discovery in Danish library user land), który obejmował również organizację ogólnokrajowego dnia tematycznego, powstanie blogu i publikację przewodnika metodycznego.Nieprzerwanie istnieje potrzeba, by biblioteki uniwersyteckie poprawiały jakość świadczonych usług. Jednym ze sposobów na osiągnięcie tego celu jest poznanie potrzeb użytkownika. Z jednej strony mamy biblioteki, które oferują dostęp do wielu informacji, organizują kursy z kompetencji informacyjnych i starają się być częścią środowiska edukacyjnego. Z drugiej strony biblioteki nie zawsze są świadome potrzeb swoich czytelników. Jeśli chcą zmienić tę sytuację, muszą wprowadzać innowacyjne usługi, funkcjonalności i kursy, skupiając się nie na bibliotece, a na użytkowniku (tzw. user logic). Dzięki temu biblioteka ma szansę dostosować się do tego, co jest ważne dla jej czytelników, zamiast podążać za tym, co tradycyjnie wydaje się ważne dla biblioteki. Określenie tych potrzeb wymaga stosowania odpowiednich metod badawczych. Szukając najkrótszej drogi od teorii do praktyki, zwróciliśmy się w stronę metod, których mogliby używać bibliotekarze i bibliotekoznawcy.Niniejszy artykuł opisuje, jak 110 bibliotekarzy i bibliotekoznawców nauczyło się takich metod w cztery dni, działając w czterech miastach podczas warsztatów zorganizowanych w formie wycieczki z przewodnikiem po krainie użytkowników biblioteki. Celem tego artykułu jest zainspirowanie innych bibliotek do tworzenia narzędzi niezbędnych do poznania czytelników i poszerzenie świadomości o ich potrzebach. Artykuł zawiera opis wspomnianych powyżej metod oraz doświadczeń z warsztatów, prezentację pomysłów i konkretnych narzędzi, dyskusję nad koncepcją skupiania się na użytkowniku w świadczeniu usług bibliotecznych i wreszcie — siedem zasad wprowadzania innowacji w bibliotece, krótką listę badań przeprowadzonych przez bibliotekarzy i omówienie dalszych perspektyw.